UX

L’impact et ROI de l’expérience utilisateur

Le de l’expérience utilisateur est une question qui revient régulièrement, et il n’est pas toujours évident d’avoir des données précises sur ce sujet puisque l’expérience utilisateur ne se limite pas à votre site internet ou votre application .

Néanmoins les marketeurs ont compris l’importance d’un tel investissement, Usertesting a réalisé l’étude “2017 UX and User Research Industry Survey Report” auprès de 2 238 professionnels issus de diverses industries. La majorité des répondants ont compris que l’UX améliore la qualité de leurs service et produits participant ainsi à l’efficacité de leur entreprise, même si près de 40% n’ont pas de budget dédié.

Malgré ce bilan optimiste, peu de dirigeants d’entreprises semblent convaincus que l’expérience utilisateur a pour effet de réduire les coûts d’acquisition (+ ou – 16 %) et les coûts de développement de projet (de 9 % à 12 %).

Pourtant la plupart des marketeurs ont pris conscience de l’enjeu de l’expérience utilisateur, c’est d’ailleurs l’enjeu principal de 2016 pour les professionnels du Marketing, Selon l’étude Tendances Digitales 2016 menée par Adobe et eConsultancy, devant le marketing de contenu et le data driven  marketing.

adobe-UX-opportunites-2016

Les entreprises peinent encore à effectuer les investissements nécessaires. Pour aider les dirigeants d’entreprise à comprendre l’influence globale de l’expérience utilisateur le cabinet Watermark Consulting a cherché à élever le débat en réalisant une étude de l’impact de l’expérience utilisateur. Le but est de les amener à se concentrer non pas sur le ROI de l’expérience utilisateur qui peut effectivement être calculé de façon assez précise sur des actions définies (refonte d’application, A/B test de pages, passage au responsive design…), mais sur l’impact d’une réelle stratégie centré sur l’expérience utilisateur.

Pour ce faire le cabinet a étudié les rendements des actions cumulatives pour deux portefeuilles types comprenant les dix premiers (Leaders) et les dix derniers (Laggards) du Customer Experience Index de Forrester. Le schéma représente l’analyse qui couvre 8 années de performance.

Leader Customer experienceSource Watermark Consulting 2015

Le résultat est sans équivoque les entreprises ayant optimisé leur expérience utilisateur sont plus performantes comparé à l’indice du S&P 500 (Indice boursier basé sur 500 grandes sociétés cotées sur les bourses américaines) de plus de 35 points et les retardataires de l’expérience utilisateur affichent un rendement de 45  points inférieur à l’ensemble du marché. De quoi donner à réfléchir aux actionnaires.

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Audrey Chatel

Audrey Chatel

Global Head of Marketing pour le Groupe Europ Assistance Diplômée du #MBAMCI Marketing & Commerce sur Internet. Auteure du livre #UX #Mobile : Les clés de la conception, du contenu et du design mobile

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