UX

Qu’est ce que l’Expérience utilisateur?

Origine de l’expérience utilisateur

Le terme d’expérience utilisateur est assez nouveau en France. Il nous vient directement des pays anglo-saxons qui ont défini et diffusé les principes et la méthodologie de ce qu’ils ont appelé «  » pour expérience utilisateur. L’inventeur de ce terme est Don Norman (ex-vice-président technologique du Group Apple). Dans la version révisée de son livre The Design of everyday things, il évoque que son groupe de travail s’était nommé « The user expérience  Architect’s Office » au début des années 90. Il a inventé ensuite le terme expérience utilisateur, car il pensait que l’interaction homme-machine et l’usabilité étaient trop restrictifs pour couvrir tous les aspects de l’expérience entre la personne et le système, incluant ainsi le design, l’interface, les interactions physiques et le manuelles.

Dans cette vidéo Don Norman rappelle l’origine du terme «User Experience» et la façon dont le terme est utilisé aujourd’hui.

 Définition de l’expérience utilisateur

Pour comprendre le principe de l’expérience utilisateur, il faut également comprendre ce que l’on entend par expérience. Stéphane Vial, dans son ouvrage Court traité du design, le définit ainsi : « C’est un design qui se vit, qui s’éprouve, s’expérimente. L’utilisateur en ressent immédiatement l’effet parce que son expérience s’en trouve instantanément transformée, améliorée, augmentée. » Quant à Sylvie Daumal, dans son ouvrage Design d’expérience utilisateur, elle le présente ainsi : « C’est la perception et le ressenti d’un individu qui utilise un système dans le contexte d’une interaction humaine-machine ».

Dans ces deux définitions, on comprend que l’expérience est un processus psychologique, qu’elle est propre à chaque individu et forcément subjective. Nous n’éprouvons pas le même ressenti face aux évènements, aux émotions. Ce qui peut sembler aisé pour l’un peut être extrêmement complexe pour l’autre. Ainsi, le contenu (textuel ou visuel), le design de l’interface, la manipulation du système (au doigt, à la voix, à l’espace) ne sont évidemment pas compris, ressentis ni maîtrisés de la même façon. L’expérience n’est pas figée dans le temps, elle se transforme.

L’utilisation pour la première fois d’une application n’est pas la même qu’au fil de centaines d’utilisations et n’est en rien comparable. Lors d’une première utilisation, un écran de chargement un peu long au démarrage peut être acceptable, car le besoin de découvrir l’application est plus fort et permet de dépasser ce sentiment de frustration. Mais qu’en est-t-il au dixième lancement ? Et au centième lancement ? Il paraît évident que la frustration l’emportera sur le reste.

L’expérience dépend du contexte d’utilisation, nous n’avons pas la même attention lorsque nous utilisons notre smartphone en wifi dans le canapé que lorsque nous en usons de façon parcelé dans les transports en commun avec une connexion 3G.

L’expérience est aussi en fonction de nos émotions, de notre humeur.

Expérience utilisateur émotions

  • L’axe majeur des objectifs : les buts et motivations, ce que le service doit satisfaire,
  • Le contexte d’utilisation : les activités (quoi, avec quoi) à accomplir pour atteindre les objectifs, les usages (comment, avec qui), les moments (quand), le lieu (où),
  • Les réactions engendrées par les objectifs et le contexte : besoins, envies, émotions et attitudes.

L’expérience utilisateur n’est jamais la somme d’une série de perceptions, c’est plus complexe que cela. Nous mémorisons nos expériences afin de constituer un ensemble de souvenirs et ceci représentera une expérience utilisateur globale, évoluant en fonction du temps. Essayez de vous souvenir d’un événement en particulier, datant de cinq ans au minimum. Il peut s’agir d’un mariage, d’une réunion de famille, de vacances… Quand vous pensez à cet événement, vous le visualisez certainement tel un clip vidéo. Parce que notre façon de nous souvenir est basée sur cette visualisation, nous avons tendance à penser que ces souvenirs sont stockés comme un film archivé. Mais ce n’est pas le cas. Les souvenirs sont effectivement reconstruits chaque fois que nous pensons à eux. En fonction des évènements que vous avez vécus entre-temps, vos souvenirs vont être impactés. Une brouille de famille vous fera vous rappeler d’eux comme un événement passé, froid et distant même si ce n’était pas le cas. Ceci a notamment été prouvé dans les travaux d’Elizabeth Loftus [1] en 1974.

En ce sens, les tests utilisateurs nous permettent d’avoir une vision plus précise des impressions gardées par l’utilisateur et nous réservent souvent des surprises. Malgré des difficultés (par exemple à créer un profil), il n’est pas rare de voir un utilisateur faire un retour positif sur une application en s’y reprenant plusieurs fois. Le souvenir de son expérience globale pourrait être très positif et différent de ce qu’un observateur pourrait constater.

Notre travail consiste donc à concevoir des solutions interactives en nous concentrant sur l’expérience globale que le produit propose dans le parcours de l’utilisateur et le souvenir qu’elle laisse.

 Principes de l’expérience utilisateur

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La démarche de conception d’expérience utilisateur n’est pas totalement concentrée sur l’utilisateur. L’utilisateur est le point central d’attention mais l’ est constituée d’un vaste ensemble d’éléments et de connaissances qui peuvent être le contenu, le visuel, la typographie, les fonctionnalités, l’architecture de l’information mais aussi les temps de réponse (élément très important pour le ). Il existe une multitude de paramètres car l’expérience, comme je l’indiquais, est subjective.

On distingue généralement trois éléments centraux d’études schématisées notamment par Peter Morville[2]. Chaque élément doit être considéré à part égale dans le processus.

Cercle Expérience utilisateur

  • L’utilisateur : jusque là rien de plus normal : il s’agit de prendre en compte ses attentes, ses comportements, ses particularités, ses points d’impatience, son contexte d’utilisation, c’est-à-dire tout ce qui va jouer sur son expérience.
  • Le contenu : ici, il ne s’agit pas uniquement de contenu marketing mais de l’information au sens large qui recouvre tous les médias (textes, images, sons, vidéos, données, fichiers…)
  • Le contexte : cela concerne les objectifs du projet, la charte graphique de la marque, le sponsor du projet et les équipes.

La plupart des projets ont comme axe central le contenu et en gèrent une quantité non négligeable. Dans ce cas, le modèle ci-dessus fonctionne toujours. Néanmoins, dans le cadre de projets dont le contenu n’est pas significatif,  il est plus compliqué de définir une bonne méthode pour appréhender la conception centrée utilisateur.

UX-Expérience utilisateur

 

Dans ce diagramme réalisé par Digital Product Studio, l’UX est au centre de 3 cercles concentriques : le prototypage axé sur la fonctionnalité, Business analysis axé sur l’offre produit et le marketing et la dimension visuelle axé sur le design. Ces différents élements se recoupant en effet le marketing c’est aussi bien le marketing de l’offre mais également le design graphique de l’offre.

Conclusion

L’UX de part sa subjectivité ne peut se cantonner à une définition simple et factuelle. Elle ne se limite pas aux interfaces utilisateurs car on peut tout à fait avoir un d’application mobile extrêmement bien réalisé sans que l’application réponde réellement à un besoin utilisateur. Le terme est devenu un buzz word qui se vide parfois de son sens, on voit émerger des Designers qui deviennent miraculeusement UX Designers et qui donne une image fausse de l’expérience utilisateur la minimisant au Design. Les UX Designers conçoivent des expériences pas uniquement des écrans.

Raphaël Yharrassarry @iergoLead UXDesigner le dit très bien « C’est l’expérience qui doit être mémorable et non l’interface. »

Pour commencer une démarche UX je vous invite à découvrir les 4 phases successives de l’UX

[1] Elizabeth F. Loftus est une psychologue américaine reconnue mondialement pour ses travaux sur la connaissance de la mémoire humaine et sur les faux souvenirs.

[2] Fondateur de Semantic Studios, une agence spécialisée en expérience utilisateur.

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Audrey Chatel

Audrey Chatel

Global Head of Marketing pour le Groupe Europ Assistance Diplômée du #MBAMCI Marketing & Commerce sur Internet. Auteure du livre #UX #Mobile : Les clés de la conception, du contenu et du design mobile

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